Следующие стратегии восстановления доверия клиентов помогут компаниям удержать своих клиентов даже после того, как у них был действительно плохой опыт. Это простые советы, но они очень эффективны, и они работают на практике!
- Вежливость: равнодушие или грубость по отношению к клиенту, независимо от того, решаете вы его проблемы или нет, могут явно негативно повлиять на отношения. С другой стороны, когда сотрудники относятся к клиентам с уважением, состраданием и достоинством, они испытывают чувство справедливости, уверенности и справедливости со стороны организации.
- Извинение: Если в процессе обслуживания клиентов дела идут плохо, извинение перед ними положительно связано с тем, что они удовлетворены процессом восстановления. Сотрудник службы поддержки клиентов, извиняющийся перед клиентом, выражает вежливость, вежливость, заботу, сочувствие и усилия. Важно принести извинения независимо от того, является ли вина клиента, компании, третьей стороны или даже стихийным бедствием.
- Обоснование: В восстановлении доверия клиентов обоснование является очень важным, но часто игнорируемым элементом. Это дает вам возможность объяснить, почему или как возникла проблема. Когда вы находите время, чтобы дать клиенту некоторые объяснения относительно того, что могло пойти не так в процессе предоставления услуг, это помогает компании восстановить доверие и уверенность клиентов.
- Решение: Хорошая сторона устных жалоб – это возможность, лучший внедорожник для россии цена качество ,которую она дает компании улучшить качество своих услуг — как на этот раз, так и в будущем. Организации должны сделать все возможное, чтобы убедиться, что проблема устранена и доверие клиентов восстановлено, когда им предоставляется эта вторая возможность. И каждый случай должен быть проанализирован, чтобы это не повторилось.
- Оперативность: согласно исследованиям, 95% клиентов, которые жалуются, снова будут иметь с вами дело при условии, что вы очень быстро разрешите их жалобу. Однако, если жалоба не будет решена немедленно, процент тех, кто останется лояльным, упадет до 75. Более того, такие клиенты испытывают очень негативные эмоции по отношению к вашему бизнесу и практике, которую он использует, и обычно распространяют свой негативный опыт на других.
- Компенсация: При сбоях в предоставлении услуг компенсация в виде возврата денег, бесплатных товаров, скидок, купонов, образцов продукции и подарочных карт, как было показано, восстанавливает справедливость и повышает удовлетворенность клиентов. Исследование также показало, что 58% потребителей, которые получили что-то по почте после того, как они пожаловались в департамент по делам потребителей, были довольны, в отличие от 40% людей, которые ничего не получили.
Быстрое и адекватное решение проблем предоставляет огромные возможности для роста организаций всех типов. Предоставьте своим сотрудникам полномочия и навыки для быстрого решения проблем, используя шесть шагов, описанных здесь. Когда такая ситуация произойдет, вы обнаружите, что ваши сотрудники начнут восстанавливать доброжелательность и доверие клиентов, и будет сохранено больше клиентов.
Вы можете быть удивлены, но клиент, у которого был плохой опыт работы с вашей компанией и такие трудности, был восстановлен быстро и эффективно – такой клиент может быть гораздо более лояльным к вашей компании, чем тот, у кого не было никаких сложностей.
Быстрое и эффективное рассмотрение всех жалоб потребителей с использованием простых шести правил о том, как восстановить доверие клиентов, которые мы изложили выше, приносит отличные результаты и, очевидно, приводит к увеличению прибыли для организации.