Мы живем в быстро развивающемся мире, где технологии играют решающую роль в нашей повседневной жизни. Многие компании переключили свое внимание на технологии. Это оправданная стратегия, однако думать о технологиях в первую очередь, а о клиентском опыте — во вторую, может привести к нежелательным последствиям. В этой статье мы обсудим, почему некоторые цифровые стратегии могут потерпеть неудачу.
Разработка цифровых стратегий играет важную роль в деятельности большинства современных предприятий. Компании тратят деньги на создание приложений и инвестируют в различные цифровые инструменты. Однако все это может не сработать, если руководство компаний сначала не изучит демографию и не подумает об истинных потребностях клиентов. Печальная реальность такова, что, если компании в первую очередь не думают о клиентском опыте, их цифровые стратегии могут оказаться огромной тратой времени и денег и полностью провалиться.
Многие компании считают, что сокращение количества шагов для клиентов всегда приводит к улучшению обслуживания клиентов. Однако это не всегда так. Самое важное, на что вы должны обратить внимание при реализации цифровой стратегии, — это удобство использования и простота. Клиенты привыкли к определенным процедурам; они ожидают, что все будет происходить в соответствии с определенной системой. Исключение некоторых шагов может скорее вызвать путаницу, чем помочь. Потребители могут потерять уверенность в том, что они делают, и компания не достигает желаемого результата.
Это означает, что более короткий и быстрый подход не всегда является правильным, когда речь идет о цифровых стратегиях. Клиенты должны быть уверены в том, что они делают, и понимать, как использовать новые решения; они должны чувствовать какую-то связь с ранее доступными решениями и чувствовать общую безопасность новых цифровых инструментов.
Поэтому предприятия должны быть очень осторожны при внедрении новых цифровых стратегий и использовании новых инструментов и приложений. Вот еще один случай, когда цифровой мир скорее мешает, чем помогает – клиентов часто раздражают частые предложения поговорить с менеджером в чате на веб-сайте компании. Они могут чувствовать себя обескураженными, оставаясь на вашей странице, и могут даже уйти, не завершив транзакцию. Конечно, это не желаемый результат для вас.
Еще одно большое раздражение для многочисленных клиентов — всплывающие окна. Создается впечатление, что единственный интерес компании — продавать продукты, а не оказывать помощь и содействие.
КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ВАШИ ЦИФРОВЫЕ СТРАТЕГИИ НЕ ПОТЕРПЕЛИ НЕУДАЧУ
Как вы можете видеть из приведенных выше примеров, некоторые технологические инструменты могут работать против вас. Вы же ни в коем случае не хотите отпугнуть своих клиентов. Как компания и ее команда разработчиков, вы должны думать об удобстве своих клиентов. Вы должны иметь в виду, что чрезмерная оцифровка и формализация процессов может легко превратиться в фактор неудобства, и ваши клиенты могут уйти.
Каково решение? Как убедиться, что все цифровые стратегии работают? Если вы хотите, чтобы ваши цифровые стратегии были успешными, используйте клиентоориентированный подход в качестве основы ваших бизнес-процессов. Подумайте о какой–то альтернативе элементам, которые потенциально могут раздражать клиентов, — какое-то другое решение вместо всплывающей рекламы и просьбы поговорить с менеджером в чате. Замените их чем-то более информативным, чем-то, что описывает преимущества ведения бизнеса с вами и показывает ваше искреннее желание помочь. Используйте преимущества цифровой среды, чтобы стремиться к тому, что нужно вашим клиентам.
Самое главное — убедить своего клиента в том, что вы не просто хотите продать продукт во что бы то ни стало. Вместо этого сосредоточьтесь на понимании и привлечении вашего клиента. Если вы дадите им чувство уверенности, если они ознакомятся с вашим продуктом, у них будет больше мотивации совершить покупку.
Цифровая стратегия, чтобы не потерпеть неудачу, должна идти рука об руку с потребительским опытом. Опыт работы с клиентами предопределяет положительное или отрицательное впечатление вашего клиента о вашем бренде. Вне всякого сомнения, инструменты и технологические достижения очень важны для современного бизнеса, который хочет быть на вершине. Однако вы не можете сосредоточиться на технологиях, не уделяя должного внимания обслуживанию клиентов. Инвестируйте свое время в более глубокое понимание потребностей ваших клиентов – вы достигнете желаемого результата, и ваша цифровая стратегия никогда не подведет.