В современном цифровом мире крайне важно активно привлекать своих клиентов, а не просто сидеть в стороне и наблюдать.
Убедитесь, что вы доступны на Facebook, LinkedIn, Google+ и Twitter. Продвигайте и продавайте свой бренд в социальных сетях; это дает вам больше преимуществ, чем у большинства других компаний. Когда вас упоминают в твиттере, убедитесь, что вы ответили, поставили лайк или ретвитнули. То есть вы привлекаете клиентов, используя отзывчивое обслуживание клиентов, а также отвечая на любые вопросы, на которые им нужны ответы.
Опять же, социальные сети огромны, и так много разговоров происходит за пределами основных платформ без вашего ведома.
Одна из больших проблем заключается в том, что вы можете не знать о том, что говорят о вас и вашем сервисе клиенты, если вы не упоминаетесь в их твиттере, но публика знает. Репутация бренда может быть разрушена очень быстро, будь то недовольный клиент или кто-то, кто нуждался в помощи и не получил ее вовремя. Таким образом, лучший способ справиться с этими косвенными упоминаниями — принять участие, а не просто наблюдать и ждать, что произойдет.
Ошибочно предполагать, что большинство твитов клиентов содержат помеченные упоминания о бизнесе, которого это касается. Статистика показала, что только 3% из 37% твитов, которые были связаны с обслуживанием клиентов, использовали знак @. Это означает, что поиск твитов, в которых упоминается ваша компания, не охватывает все каналы коммуникации, и существует очень высокая вероятность того, что вы не ответите на важный запрос или жалобу. Косвенные упоминания столь же важны, как и прямые упоминания, и именно здесь функция поиска в Twitter очень важна и должна регулярно использоваться.
Используя панель поиска Twitter, чтобы быстро просмотреть, вы обнаружите, чего не хватало вашему бизнесу. Он покажет вам точные совпадения с ошибками в написании названия вашей компании, что позволит легко следить за многими косвенными упоминаниями вашего бренда. Вы все еще можете пойти дальше и просто фильтровать данные, используя местоположения, язык и ключевые слова, которые связаны с вашим бизнесом. Таким образом, когда клиенты оставляют твиты, связанные с вашим бизнесом, даже если они не упоминают название вашего бренда, вы все равно можете ухватиться за почти все проблемы.
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ – ФАКТЫ, КОТОРЫЕ ВЫ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ
Знаете ли вы, что более 90% упоминаний бренда, которые не помечены тегами, остаются без ответа? Всякий раз, когда клиенту нужен ваш ответ, лучше всего связаться с ним. Тем не менее, основные люди, с которыми нужно связаться, — это те, кто не пользуется вашим Твиттером. Независимо от того, намеренно ли они решили опустить @ или просто не запомнили, эти клиенты сказали что-то (положительное или отрицательное), и на это нужно действовать.
НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ И СООБЩЕНИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Чаще всего, когда с вами связывается клиент через Twitter, это обычно не очень хорошие новости. Возможности, связанные с проблемами с продуктом, задержкой доставки или агентом по обслуживанию клиентов, безграничны. Если клиент не упомянет ваш бизнес, и это будет опубликовано в мире социальных сетей, это может стать вирусным, и вам будет уже слишком поздно что-то с этим делать.
Многие действительно крупные компании стали жертвами этих косвенных упоминаний и упустили возможность критически привлечь клиентов, которые могли бы полностью изменить свои взгляды.
Игнорирование негативного твита — самая ужасная вещь, которую вы когда-либо могли сделать. Вы должны что-то сказать, независимо от того, исправляет или ухудшает ситуацию то, что вы говорите. Вероятно, вы можете еще больше расстроить клиента и, возможно, написать в твиттере об отсутствии ответа, а это не та реклама, которая нужна и нужна любому бизнесу.
Чтобы оставаться на шаг впереди этих плохих косвенных упоминаний, крайне важно внимательно отслеживать ключевые слова о вашем бренде.
ПОЗИТИВНЫЕ СООБЩЕНИЯ И ПУБЛИКАЦИИ
Косвенные упоминания не всегда носят исключительно негативный характер. На самом деле, некоторые люди пишут в твиттере о компаниях с радостными историями и положительными отзывами, но просто не следят за бизнесом или не забыли отметить его. Нет такого бизнеса, который не хотел бы отпраздновать свой успех; это может быть всего лишь порадовать клиента своевременной доставкой его продукции или тем, что ваш сотрудник делает больше, чем от него ожидают. В мире, где существует множество жалоб, важно, чтобы радостные моменты были обнародованы.
ВОЗМОЖНОСТЬ ПРИВЛЕЧЬ НОВЫХ КЛИЕНТОВ
Наблюдение за соответствующими хэштегами и ключевыми словами также является отличным способом формирования новых отношений с пользователями, которые еще не являются клиентами. У компаний больше шансов увеличить свою клиентскую базу, если они подключаются к твитам, которые не имеют отношения к их бизнесу.
Очень просто взаимодействовать с любыми запросами, которые напрямую связаны с вашим бизнесом, через социальные сети. Действительно, многие компании все еще делают это! Однако узнаваемость бренда шире, чем просто реакция на прямые упоминания, и вы должны отвечать на любой твит, который вас касается, будь то помеченный или неправильно написанный ваш бренд.