Последние тенденции в ожиданиях обслуживания клиентов

Технология на самом деле является движущей силой большинства этих изменений, в частности, социальных сетей. Ниже перечислены некоторые из тенденций в ожиданиях обслуживания клиентов, которые мы выявили в ходе бесед с клиентами, участниками семинаров и коллегами.

Менталитет 24/7/365: Клиенты в наши дни ожидают получить все, что захотят, как они этого хотят и когда захотят. Вы должны быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году. В тот момент, когда поставщик продуктов или услуг не оправдывает этих ожиданий, клиенты просто переходят к конкуренту, который может предоставить такую услугу.

Оперативное реагирование: Еще одна важная тенденция в предоставлении услуг, intimcity-msk.club которая жизненно важна для обеспечения удовлетворенности сегодняшних клиентов, — это оперативное обслуживание. Прошли те дни, когда мы соглашались с тем, что “мы свяжемся с вами в течение 24 часов”. Клиенты прекрасно осведомлены о том, что перспективные организации используют многоканальные системы для реагирования на обслуживание, чтобы убедиться в их доступности, а также реагировать на потребности, желания и ожидания клиентов. Некоторые из этих каналов включают 24/7 / 365 центр обслуживания клиентов, онлайн-FAQ, автоматизированные системы голосового ответа, доступность мобильных технологий, чаты и электронную почту. Они ожидают, что все предприятия должны следовать аналогичной модели.

Эффективность обслуживания: Клиенты ожидают, что технический прогресс облегчит получение более качественного обслуживания. Некоторые расстраиваются, когда им приходится повторять шаги или беспокоиться при обслуживании. Это означает, что, когда они вводят свою личную информацию и данные кредитной карты в автоматизированную телефонную систему или на экран компьютера при звонке, чтобы задать вопросы или подать жалобу, или при размещении заказов, они не хотят столкнуться с ситуацией, когда им придется повторять или повторно вводить свою информацию снова и снова, если процесстребуется перевод в другой пункт обслуживания.

Эффективность обслуживания превыше всего: какими бы заманчивыми ни были программы стимулирования, то, что обычно гарантирует возвращение клиентов и повышает лояльность клиентов, — это способность организации обеспечивать эффективное, эффективное, дружелюбное и своевременное обслуживание клиентов. Удовлетворение желаний, потребностей и ожиданий разнообразной клиентской базы часто превалирует над “купи 10; получи 1 бесплатно”, бесплатным пополнением счета или скидкой на следующую покупку, предлагаемой программой лояльности.

Взаимодействие с человеком: автоматическое реагирование очень приветствуется в определенных ситуациях, если клиенты удовлетворены полученной информацией или услугой. Тем не менее, большинство клиентов предпочитают взаимодействовать с людьми. Убедитесь, что люди, обслуживающие ваших клиентов, хорошо осведомлены, компетентны, хорошо обучены и не действуют как роботы. Кроме того, они должны свободно говорить на языке клиентов организации.

Низкая терпимость к ошибкам: клиенты, скорее всего, не примут оправданий, особенно с корпорациями, обещающими, что что-то будет обработано немедленно, и компьютеры, способные проверять орфографию, чтобы помочь выявить ошибки, а также несколько других компаний, дающих безусловные гарантии исправления ошибок, когда они идут не так. Они ожидают от компаний выполнения своих обещаний. Кроме того, они ожидают, что сотрудники организации уполномочены принимать решения и решать проблемы без необходимости ждать своего руководителя.

Бесплатная доставка: ведущие организации, такие как Amazon, L.L. Bean, Lands End, Zappos, уже много лет предоставляют бесплатную доставку, а в некоторых случаях и бесплатную обратную доставку. Человек, который регулярно заказывает у компании или размещает оптовые заказы, может в результате сэкономить.

Существует множество других тенденций в предоставлении услуг, о которых вы и ваша организация должны знать, чтобы соответствовать потребностям, желаниям и ожиданиям клиентов. Инвестируйте время в обучение обслуживанию клиентов и его последним тенденциям. Пройдите обучение и семинары по этому вопросу. Все, что требуется, чтобы подготовиться к тому, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов и помочь убедиться, что они удовлетворены, сделайте это!